記浙江省長(zhǎng)興縣水口茶文化旅游景區(qū)消費(fèi)維權(quán)分
“同志，儂好（你好），阿拉（我）想問一下，你們這邊農(nóng)家樂消費(fèi)投訴點(diǎn)在哪里？”1月下旬的一天，在浙江省長(zhǎng)興縣水口茶文化旅游景區(qū)，一位頭發(fā)斑白、操著一口上海口音的老人，向景區(qū)管理中心窗口工作人員打聽。窗口工作人員了解老人來意后，立即將老人帶到一間門口掛著“長(zhǎng)興縣水口茶文化旅游景區(qū)消費(fèi)維權(quán)分中心”（以下簡(jiǎn)稱水口景區(qū)消費(fèi)維權(quán)分中心）銅牌的辦公室，示意老人可以向他們反映。老人看到這塊牌子，興奮地說：“我應(yīng)該是找對(duì)地方了！”水口景區(qū)消費(fèi)維權(quán)分中心是2016年11月，在縣市場(chǎng)監(jiān)管局、縣旅委、縣消保委等部門的多方指導(dǎo)下成立的，其成員由水口鄉(xiāng)政府干部、市場(chǎng)監(jiān)管干部、派出所公安民警、有關(guān)協(xié)會(huì)理事成員等組成，全面負(fù)責(zé)景區(qū)旅客各項(xiàng)權(quán)益保護(hù)工作。
網(wǎng)格管理 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解
結(jié)合水口茶文化景區(qū)現(xiàn)狀，水口景區(qū)消費(fèi)維權(quán)分中心組建了11人的農(nóng)家樂協(xié)會(huì)理事調(diào)解隊(duì)、10人的老娘舅調(diào)解隊(duì)、10人的婦女調(diào)解隊(duì)、10人的指南針服務(wù)隊(duì)、24人的景區(qū)志愿者服務(wù)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)全景區(qū)網(wǎng)格化、信息化、全方位、無(wú)死角的管理模式。其中發(fā)揮作用最大的就是農(nóng)家樂協(xié)會(huì)理事調(diào)解隊(duì)和老娘舅調(diào)解隊(duì)。他們由當(dāng)?shù)赜型徘医?jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)豐富的農(nóng)家樂業(yè)主組成，每名調(diào)解員都有自己負(fù)責(zé)的片區(qū)。他們生活工作在自己負(fù)責(zé)的片區(qū)內(nèi)，一旦出現(xiàn)消費(fèi)者投訴，他們能第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)、及時(shí)掌握信息并迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解處理。憑借豐富的調(diào)解經(jīng)驗(yàn)，以及換位思考、雙向溝通的調(diào)解模式，問題往往都能在現(xiàn)場(chǎng)化解。
明確分工 基層化解
由于景區(qū)涉及的消費(fèi)糾紛方方面面，水口景區(qū)消費(fèi)維權(quán)分中心按照事件性質(zhì)進(jìn)行派件。公安交警中隊(duì)負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)交通秩序維護(hù)及交通糾紛、事故解決。特別是旅游旺季，水口景區(qū)人流量最多一天達(dá)30000人，車流量達(dá)8000輛。水口景區(qū)消費(fèi)維權(quán)分中心聯(lián)合公安交警中隊(duì)加班加點(diǎn)維護(hù)秩序，確保交通順暢。食品安全問題由市場(chǎng)監(jiān)管局主要負(fù)責(zé)，分中心聯(lián)合縣市場(chǎng)監(jiān)管局夾浦分局的派駐干部直接參與調(diào)解矛盾糾紛，向消費(fèi)者宣傳消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)，強(qiáng)化農(nóng)家樂業(yè)主餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)。治安方面由公安派出所負(fù)責(zé)，確保水口景區(qū)治安環(huán)境優(yōu)良。一般矛盾糾紛事件由農(nóng)家樂所在片區(qū)的協(xié)會(huì)理事調(diào)解隊(duì)直接現(xiàn)場(chǎng)解決，協(xié)會(huì)理事調(diào)解隊(duì)解決不了，移交水口景區(qū)消費(fèi)維權(quán)分中心，由分中心會(huì)同相關(guān)部門共同解決。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年發(fā)生在景區(qū)內(nèi)的矛盾糾紛、消費(fèi)者投訴160件，其中75%以上都在基層片區(qū)內(nèi)直接化解，且滿意率達(dá)100%，真正做到了矛盾糾紛不升級(jí)、不上交。
預(yù)防為主 日常監(jiān)管
水口旅游產(chǎn)業(yè)作為全鄉(xiāng)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，游客客源市場(chǎng)擴(kuò)展到整個(gè)長(zhǎng)三角地區(qū)。在接待龐大群體游客過程中，由于接待標(biāo)準(zhǔn)的差異、業(yè)主服務(wù)素質(zhì)的參差等，不可避免會(huì)出現(xiàn)矛盾糾紛。水口景區(qū)消費(fèi)維權(quán)分中心充分利用信息化手段，結(jié)合景區(qū)智慧旅游系統(tǒng)建設(shè)，組建景區(qū)旅游網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、農(nóng)家樂微信群、農(nóng)家樂信息平臺(tái)等，多層次、多手段開展景區(qū)宣傳推廣，及時(shí)貫徹落實(shí)相關(guān)政策、法律法規(guī)。
結(jié)合2016年水口農(nóng)家樂規(guī)范整治工作，水口景區(qū)消費(fèi)維權(quán)分中心建立經(jīng)營(yíng)業(yè)主檔案庫(kù)，所有農(nóng)家樂經(jīng)營(yíng)業(yè)主的日常誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)情況納入檔案，不定期開展檢查，檢查結(jié)果參照積分管理，一并納入檔案管理。對(duì)出現(xiàn)游客投訴較多、投訴處理不及時(shí)的經(jīng)營(yíng)單位進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管，并提請(qǐng)各相關(guān)單位加大處罰力度，倒逼業(yè)主提高服務(wù)質(zhì)量。
在過去的一年中，水口景區(qū)消費(fèi)維權(quán)分中心聯(lián)系協(xié)調(diào)轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管分局與相關(guān)部門開展專項(xiàng)整治行動(dòng)，查扣不合格食品24批次（涉及假冒山核桃、假蜂蜜），不合格商品3車、19大袋、3箱（合計(jì)1984件）；查處農(nóng)家樂食品安全問題10起，關(guān)停1家。
熱門文章
?
