記浙江省長興縣水口茶文化旅游景區消費維權分

“同志，儂好（你好），阿拉（我）想問一下，你們這邊農家樂消費投訴點在哪里？”1月下旬的一天，在浙江省長興縣水口茶文化旅游景區，一位頭發斑白、操著一口上海口音的老人，向景區管理中心窗口工作人員打聽。窗口工作人員了解老人來意后，立即將老人帶到一間門口掛著“長興縣水口茶文化旅游景區消費維權分中心”（以下簡稱水口景區消費維權分中心）銅牌的辦公室，示意老人可以向他們反映。老人看到這塊牌子，興奮地說：“我應該是找對地方了！”
水口景區消費維權分中心是2016年11月，在縣市場監管局、縣旅委、縣消保委等部門的多方指導下成立的，其成員由水口鄉政府干部、市場監管干部、派出所公安民警、有關協會理事成員等組成，全面負責景區旅客各項權益保護工作。
網格管理 現場調解
結合水口茶文化景區現狀，水口景區消費維權分中心組建了11人的農家樂協會理事調解隊、10人的老娘舅調解隊、10人的婦女調解隊、10人的指南針服務隊、24人的景區志愿者服務隊，實現全景區網格化、信息化、全方位、無死角的管理模式。其中發揮作用最大的就是農家樂協會理事調解隊和老娘舅調解隊。他們由當地有威信且經營經驗豐富的農家樂業主組成，每名調解員都有自己負責的片區。他們生活工作在自己負責的片區內，一旦出現消費者投訴，他們能第一時間發現、及時掌握信息并迅速到達現場調解處理。憑借豐富的調解經驗，以及換位思考、雙向溝通的調解模式，問題往往都能在現場化解。
明確分工 基層化解
由于景區涉及的消費糾紛方方面面，水口景區消費維權分中心按照事件性質進行派件。公安交警中隊負責景區內交通秩序維護及交通糾紛、事故解決。特別是旅游旺季，水口景區人流量最多一天達30000人，車流量達8000輛。水口景區消費維權分中心聯合公安交警中隊加班加點維護秩序，確保交通順暢。食品安全問題由市場監管局主要負責，分中心聯合縣市場監管局夾浦分局的派駐干部直接參與調解矛盾糾紛，向消費者宣傳消費維權法律法規，強化農家樂業主餐飲服務標準落實。治安方面由公安派出所負責，確保水口景區治安環境優良。一般矛盾糾紛事件由農家樂所在片區的協會理事調解隊直接現場解決，協會理事調解隊解決不了，移交水口景區消費維權分中心，由分中心會同相關部門共同解決。
據統計，2016年發生在景區內的矛盾糾紛、消費者投訴160件，其中75%以上都在基層片區內直接化解，且滿意率達100%，真正做到了矛盾糾紛不升級、不上交。
預防為主 日常監管
水口旅游產業作為全鄉發展的支柱產業，游客客源市場擴展到整個長三角地區。在接待龐大群體游客過程中，由于接待標準的差異、業主服務素質的參差等，不可避免會出現矛盾糾紛。水口景區消費維權分中心充分利用信息化手段，結合景區智慧旅游系統建設，組建景區旅游網站、微信公眾號、農家樂微信群、農家樂信息平臺等，多層次、多手段開展景區宣傳推廣，及時貫徹落實相關政策、法律法規。
結合2016年水口農家樂規范整治工作，水口景區消費維權分中心建立經營業主檔案庫，所有農家樂經營業主的日常誠信經營情況納入檔案，不定期開展檢查，檢查結果參照積分管理，一并納入檔案管理。對出現游客投訴較多、投訴處理不及時的經營單位進行重點監管，并提請各相關單位加大處罰力度，倒逼業主提高服務質量。
在過去的一年中，水口景區消費維權分中心聯系協調轄區市場監管分局與相關部門開展專項整治行動，查扣不合格食品24批次（涉及假冒山核桃、假蜂蜜），不合格商品3車、19大袋、3箱（合計1984件）；查處農家樂食品安全問題10起，關停1家。